Cuando alguien se queda fuera de casa, normalmente llama a un cerrajero en uno de los peores momentos posibles: está nervioso, tiene prisa y lo único que quiere es volver a entrar en su vivienda .Y precisamente esa situación de vulnerabilidad es la que algunas empresas aprovechan para hacer negocio . No escribo este artículo porque haya leído historias sobre estafas de cerrajeros en Internet. Tampoco porque me las hayan contado desde fuera.
Yo lo he vivido desde dentro.
He trabajado para empresas de este sector, he conocido su manera de funcionar, he sentido la presión por cobrar determinadas cantidades y he compartido trabajo con todo tipo de compañeros .Y aunque actualmente tengo mi propio negocio y trabajo de una manera completamente diferente, creo que contar mi experiencia puede servir para que otras personas sepan qué ocurre detrás de algunos servicios de cerrajería urgente y, sobre todo, cómo protegerse.
El problema empezaba antes incluso de llegar a la puerta
La forma de trabajar era casi siempre la misma.El cliente buscaba un cerrajero y llamaba por teléfono. Normalmente le atendía una persona que recogía sus datos, preguntaba dónde estaba y enviaba a un técnico lo antes posible.Hasta aquí podría parecer completamente normal.El problema aparecía cuando el cliente hacía una de las preguntas más lógicas:
“¿Cuánto me va a costar?”
La respuesta rara vez era clara.Había dos frases que se repetían constantemente:
“Eso lo vemos allí.”
O:
“El cerrajero te dará el precio cuando llegue.”
Es cierto que un cerrajero no siempre puede dar un precio cerrado por teléfono. Dos puertas aparentemente iguales pueden tener cerraduras, averías o niveles de dificultad completamente diferentes.Pero una cosa es no poder determinar un precio exacto y otra muy distinta evitar deliberadamente hablar de precios.Porque ahí estaba parte del sistema.Había que intentar llegar cuanto antes al domicilio. Una persona que lleva media hora esperando fuera de casa probablemente seguirá buscando alternativas. Pero cuando ya tiene al técnico delante de su puerta, las posibilidades de que contrate el servicio aumentan enormemente.Y si el cliente, por los nervios o las prisas, no volvía a preguntar el precio antes de comenzar, después llegaba el problema.Se realizaba la apertura y entonces aparecía la factura.
Y en algunas ocasiones, el sablazo era enorme.
El cliente decía:
“Pero yo pregunté el precio por teléfono.”
La respuesta era que desde la central no podían saber qué había en la puerta.
El trabajo ya estaba realizado y una apertura no se puede “deshacer”.
Ahí comenzaban muchas de las discusiones que presencié.
La presión para cobrar más
Una de las cosas que más me sorprendió cuando entré en este mundo fue descubrir que no siempre se premiaba al técnico que mejor trabajaba.Muchas veces se premiaba al que más facturaba.Las empresas con las que trabajábamos pagaban al técnico un porcentaje del servicio. En algunos casos rondaba aproximadamente el 30 %.
Eso generaba un incentivo bastante evidente.Cuanto más pagaba el cliente, más ganaba el técnico y más ganaba la empresa.Y entonces aparecía otra presión.Sabías que había más técnicos esperando trabajos. Si tú facturabas sistemáticamente menos que los demás, podía ocurrir que empezaran a pasarles los servicios a ellos.Por tanto, cuando sonaba el teléfono no solamente tenías la presión de abrir una puerta.
Tenías también la presión de facturar.
Yo he llegado a cobrar cantidades elevadas en determinados servicios. Algunas veces porque realmente eran trabajos complejos y otras porque, especialmente cuando estaba empezando, llegué a pensar que aquellos precios eran lo habitual en la profesión.
Hasta que empiezas a escuchar a un cliente quejarse.Después otro.Y otro.
Y empiezas a preguntarte si realmente aquello es normal.
“La puerta tiene que abrirse como sea”
Otro de los grandes problemas era la formación.He trabajado con compañeros con niveles de experiencia muy diferentes. Algunos apenas habían recibido formación antes de empezar a atender servicios.Pero había algo sobre lo que sí se insistía constantemente:
el servicio tenía que cobrarse.
La prioridad no siempre era enseñarte a realizar una apertura limpia y profesional.Si había que abrir una puerta, había que abrirla.Daba igual que alguien terminara haciendo palanca, dañando un marco, perforando donde quizá no hacía falta o destrozando un elemento que un profesional con más conocimientos podría haber conservado.Lo realmente grave era volver diciendo que no habías conseguido realizar el servicio.
Porque perder un trabajo podía tener consecuencias.Podían venir las broncas, podían dejar de enviarte servicios durante unos días y, según el caso, incluso podían intentar hacerte responsable económicamente del servicio perdido.Imaginad lo que provoca ese sistema en alguien con poca experiencia.
Si juntas poca formación + presión económica + miedo a perder trabajo, el resultado difícilmente va a ser una cerrajería de calidad.
He visto cobrar 600 o 700 euros por trabajos extremadamente sencillos.
Durante aquella etapa escuché y conocí casos de compañeros que llegaron a cobrar 600 o 700 euros por determinadas aperturas.
Y no estoy hablando necesariamente de una caja fuerte de alta seguridad ni de una intervención de varias horas.
En algunos casos se trataba de abrir una puerta mediante procedimientos relativamente sencillos, cuando digo sencillos es hacer una apertura con una tarjeta , un trabajo de menos de 5 minutos .
También conocí situaciones en las que se optaba por romper un bombín cuando podía existir una alternativa menos destructiva.
¿Por qué?
Porque una apertura sencilla tiene un valor.
Pero si además hay que romper, sustituir piezas e instalar material nuevo, la factura puede crecer considerablemente.
Quiero hacer aquí una aclaración importante.
Romper o perforar un bombín no significa automáticamente que un cerrajero esté intentando engañarte.
Hay cerraduras, situaciones y averías en las que una apertura destructiva puede estar perfectamente justificada.El problema aparece cuando se destruye algo innecesariamente con el único objetivo de aumentar la factura.Para mí esa diferencia es fundamental.Un buen cerrajero no demuestra lo bueno que es rompiendo una puerta. Muchas veces demuestra precisamente lo contrario: sabiendo cuándo no necesita romperla.
Cuando el cliente no podía o no quería pagar
Aquí llegamos probablemente a la parte que más rechazo me producía.Daba igual que delante tuvieras a una persona mayor, un estudiante o alguien que simplemente no esperaba encontrarse con una factura de cientos de euros.La filosofía era sencilla:
Había que cobrar.
Llegué a conocer compañeros que, siguiendo indicaciones o dentro de esa cultura de trabajo, retenían objetos de clientes como una especie de garantía hasta que abonaran la factura.Pero hubo algo todavía peor.En determinadas situaciones se hablaba de volver a echar pegamento en una cerradura como represalia porque el cliente no había pagado.A mí también me llegaron a pedir algo así.Nunca lo hice.Decía que lo había hecho, pero no lo hacía.No podía entender qué sentido tenía perjudicar todavía más a una persona simplemente porque existiera una disputa sobre una factura.Sí supe de compañeros que llegaron a hacerlo.Para mí aquello dejó de tener cualquier relación con lo que debería ser el oficio de cerrajero.
Llegó un momento en el que empecé a discutir con la propia empresa
Con el tiempo cada vez me resultaba más difícil aceptar determinadas situaciones.Cuando un cliente protestaba por una cantidad que consideraba excesiva, en ocasiones llamaba a la empresa e intentaba conseguir que rebajaran el precio.Y había otra razón para hacerlo.Yo necesitaba que la empresa entendiera que no era simplemente que yo quisiera cobrar menos.
Tenía que explicarles:
“El cliente no va a pagar esta cantidad.”
Porque si continuamente facturabas por debajo de lo que otros técnicos conseguían cobrar, corrías el riesgo de dejar de recibir trabajos.Mientras tanto, algunos compañeros incluso presumían de determinadas facturas o se jactaban de lo que habían conseguido cobrar a un cliente.Yo cada vez me sentía menos identificado con aquella forma de entender la profesión.
Hasta que decidí hacerlo de otra manera
Con el tiempo tuve la oportunidad de montar mi propia empresa.Y paradójicamente, aquella experiencia me enseñó muchísimo.
Me enseñó exactamente qué tipo de cerrajero no quería ser.
Decidí formarme, hice un curso profesional, seguí aprendiendo el oficio y poco a poco me fui alejando de aquella forma de trabajar.
Hoy intento aplicar justamente lo contrario.
Prefiero explicar las cosas al cliente antes de empezar, informar del precio siempre que sea posible, ofrecer un baremo cuando no se pueda saber exactamente qué nos encontraremos y priorizar una apertura sin daños siempre que técnicamente sea viable.Y quiero decir también algo que quizá sorprenda después de todo lo que he contado.A aquellas empresas también les tengo, en cierta manera, algo que agradecer.Fueron quienes me introdujeron en este mundo.Incluso actualmente puedo realizar algún trabajo procedente de alguna empresa.Pero ahora tengo mi propia manera de trabajar y mis propios límites.
Gracias a haber conocido aquella parte de la profesión, tengo muchísimo más claro cómo quiero tratar a las personas que llaman a mi teléfono.
No todos los cerrajeros son así
También quiero dejar esto muy claro.
Este artículo no pretende atacar a la profesión de cerrajero.
Hay grandísimos profesionales que llevan años trabajando, formándose, invirtiendo miles de euros en herramientas y resolviendo problemas todos los días de manera honrada.
Una apertura puede requerir conocimientos, desplazamiento, disponibilidad nocturna, herramientas caras, material y años de experiencia. Un servicio urgente de madrugada, en festivo o a muchos kilómetros tampoco tiene por qué costar lo mismo que un trabajo programado durante el día.Cobrar por ese conocimiento y disponibilidad es completamente legítimo.
El problema no es que un cerrajero cobre bien por su trabajo.
El problema es ocultar deliberadamente el precio, aprovecharse de la vulnerabilidad del cliente, provocar daños innecesarios o utilizar la presión y el miedo para conseguir cobrar cantidades que el cliente nunca habría aceptado conociéndolas de antemano.Son cosas completamente diferentes.
Cómo evitar una estafa al llamar a un cerrajero
Después de haber conocido ambos lados del sector, estas son las precauciones que yo tomaría si mañana tuviera que llamar a un cerrajero que no conozco.
1. Pregunta el precio antes de que salga hacia tu domicilio
Intenta conseguir un presupuesto cerrado.
Cuando no sea posible porque el profesional necesita ver la cerradura, pide al menos un rango aproximado de precios y pregunta de qué dependerá que aumente.
No aceptes únicamente un “ya lo veremos allí” si no te dan ninguna orientación.
2. Vuelve a preguntar antes de que empiece a trabajar
Este punto es todavía más importante.
Una vez que el cerrajero esté delante de la puerta y pueda examinarla, pregunta:
“¿Cuánto me va a costar en total?”
Y deja claro si el importe incluye desplazamiento, mano de obra, IVA y materiales.
Si hay varias posibilidades —por ejemplo, intentar primero una apertura conservadora y recurrir después a otra técnica— pide que te expliquen cómo cambiaría el precio.
3. Desconfía de una destrucción que no te expliquen
Hay puertas que requieren métodos destructivos. Eso forma parte de la profesión.
Pero antes de perforar, romper o sustituir una pieza, un profesional debería poder explicarte razonablemente por qué necesita hacerlo y qué consecuencias tendrá.
Si van a romper un bombín, pregunta si existe una alternativa no destructiva y cuánto cuesta cada opción.
4. Comprueba quién está realmente detrás del teléfono
Pregunta si estás hablando directamente con el cerrajero que acudirá al domicilio o con una central/intermediario.
Trabajar mediante una central no convierte automáticamente un servicio en malo, pero conviene saber quién te está vendiendo realmente el servicio y quién será responsable de la factura.
5. Mira su página web y sus reseñas
Busca el nombre comercial antes de contratar.
No te fijes únicamente en la puntuación.
Lee especialmente las reseñas negativas y comprueba si se repiten determinados patrones: clientes que aseguran que no recibieron precio previamente, facturas inesperadamente altas, daños innecesarios, problemas con las facturas o dificultades posteriores para contactar.
También conviene comprobar si el negocio tiene una presencia coherente: página web, información de contacto y datos identificativos.
6. Pide siempre factura
Un profesional debe poder identificar correctamente quién presta el servicio y emitir la correspondiente factura.
Comprueba que aparezcan los datos fiscales correspondientes y guarda tanto la factura como cualquier presupuesto o conversación relacionada con el servicio.
7. Si el precio cambia, pregunta por qué
Puede aparecer una complicación real durante una apertura.
Pero si inicialmente se acuerda una cantidad y después empieza a aumentar, pide que te expliquen qué ha cambiado antes de autorizar trabajos adicionales.
No debería aparecer una sorpresa de varios cientos de euros al terminar sin ninguna explicación previa.
8. No confundas rapidez con profesionalidad
Que alguien aparezca en quince minutos no significa necesariamente que sea mejor cerrajero.
Cuando estamos fuera de casa queremos solucionar el problema inmediatamente y eso hace que tomemos decisiones con prisas.
Cinco minutos comprobando quién viene, cuánto puede costar y qué empresa está detrás pueden evitar un problema mucho mayor después.
La cerrajería que yo quiero defender
He decidido contar todo esto porque conozco la sensación de estar en los dos lados.
Sé lo que supone llegar a un servicio con la presión de tener que facturar una determinada cantidad.
Sé lo que es escuchar al cliente decir que nadie le había explicado que aquello podía costar tanto.
Y también sé lo que significa independizarse, formarse y decidir que quieres hacer las cosas de otra manera.
Hoy, cuando alguien me llama porque se ha quedado fuera de casa, intento recordar algo muy sencillo:
para mí puede ser un servicio más; para esa persona probablemente sea un problema importante en mitad de su día.
No necesito convertir su problema en uno todavía mayor.
Quiero ganarme la vida con la cerrajería, como cualquier profesional quiere ganarse la vida con su oficio. Quiero cobrar justamente por mis conocimientos, mi tiempo, mis herramientas y mi disponibilidad.
Pero también quiero poder terminar un trabajo, mirar al cliente a la cara y saber que lo que le he cobrado tiene una explicación.
Porque después de todo lo que vi y viví cuando empecé, entendí algo que hoy intento aplicar en mi propia empresa:
un buen cerrajero no debería aprovecharse de que el cliente está encerrado fuera de su casa. Debería ser precisamente la persona que viene a solucionar el problema.